Wielu właścicieli firm zadaje sobie pytanie - Jak dobrze znam swoich Klientów? Odpowiedź nie należy do najłatwiejszych, szczególnie jeśli wydaje się nam, że nie zmieniają oni swoich oczekiwań wraz z biegiem czasu. Wiele symptomów może wskazywać na to, czy dany Klient pozostanie z nami na dłużej, czy jest to pierwsza i ostatnia współpraca z firmą. Budowanie długotrwałych relacji ma wiele plusów zarówno wizerunkowych, jak i przekładających się na bezpośrednie zyski. Jeśli jesteście gotowi na zwiększenie swojej sprzedaży, przeczytajcie 10 rzeczy, które powinniście wiedzieć o swoich Klientach.
1. Klienci oczekują dobrej ceny adekwatnej do jakości
Polscy konsumenci są w znacznym stopniu przyzwyczajeni do niskich cen, za którymi powinna iść oczywiście jak najlepsza jakość. Nie każdej marce zależy jednak na sprzedawaniu towarów niskiej jakości, a ciągłe obniżanie cen nie prowadzi zwykle do zwiększonych zysków (zależy oczywiście od skali i wielkości firmy). Ważne jest jednak to, by wyjaśnić Klientom, dlaczego warto wybrać nasz produkt, nawet jeśli nie należy do najtańszego na rynku - czy jest to staranniejsze wykonanie, lepsze materiały, doskonała obsługa czy inne cechy, które wyróżniają nas wśród konkurencji. Z drugiej strony jeśli oferujemy coś po wysokich cenach, czyli w założeniu towar ekskluzywny, nie możemy dopuścić do sytuacji, że Klienci sprawdzą tańszą konkurencję i uznają, że sprzedajemy przedmioty po cenach nieadekwatnych do jakości. O ile nie jesteśmy monopolistami w danej branży, musimy po prostu wyśrodkować swoje pragnienie zysku z realiami rynku.
2. Klienci wolą dobrą, niż szybką i złą obsługę
Ostatnie badania rynku (Customer Experience Impact Report) pokazują, że Klienci, którzy otrzymali dobrą, kompetentną obsługę w trakcie realizacji zamówień, częściej polecali firmę swoim znajomymi i dzielili się dobrymi doświadczeniami np. na portalach społecznościowych. Z drugiej strony osoby, które odniosły wrażenie, że obsługa danego sklepu jest niegrzeczna, niekompetentna i robi wszystko w pośpiechu, porzucały daną markę o 18% częściej niż z przyczyny wolnej obsługi. Jaki jest wniosek? Zainwestujmy w dobrych specjalistów, którzy znają produkt, umieją sprawnie rozwiązywać problemy i mają świetny kontakt z Klientem.
3. Klienci oczekują jasnych zasad gry i dotrzymywania umów
Nikt z nas nie lubi być mamiony obietnicami bez pokrycia lub niejasnymi ofertami zniżek czy promocji, z których tak naprawdę nie uda nam się skorzystać. Wiele firm próbując zdobyć Klientów popełnia ten błąd, który sprawia, że tracą oni zaufanie do marki i nie chcą do niej powracać. Przy okazji działania takie jak wprowadzanie dodatkowych opłat, które nie obowiązują np. u konkurencji i pojawią się nagle w trakcie dokonywania płatności za zakupiony produkt naprawdę skutecznie zmniejszają sprzedaż. Starajmy się grać wedłuch jasnych zasad i jeśli wprowadziliśmy jakąś nowość, która jest istotna dla Klientów, informujmy ich o tym, a nie starajmy się jej ukryć, gdyż odbije się to na sprzedaży w późniejszym czasie.
4. Klienci będą lepiej pamiętali Twoją firmę, jeśli Ty zapamiętasz ich imię
Ludzie są o wiele bardziej zainteresowani i skupieni, gdy słyszą lub widzą swoje imię, dlatego o ile to możliwe, należy zwracać się do nich bezpośrednio, nie traktując ich jak nic nie znaczące, anonimowe osoby lub cyfry wśród naszych statystyk. Zdajemy sobie sprawę z tego, że nie jest to coś, co można zrealizować w każdej branży w taki sam sposób, ale warto choćby zwrócić uwagę na personalizację e-maili, gdy nadawca zwraca się do nas po imieniu. Tą technikę można rozszerzyć również w przypadku bezpośrednich kontaktów z Klientami, by zwiększyć z czasem ich liczbę i zostawić po sobie dobre wrażenie.
5. Klienci uwielbiają brandowe historie, którymi mogą dzielić się ze znajomymi
Największe brandy mają wypracowane niesamowite historie o swoim powstaniu oraz rozwoju, które pobudzają wyobraźnię i sprawiają, że wiele osób staje się ich wiernymi Klientami. W dobie konsumpcjonizmu wiele marek sprzedaje praktycznie identyczne produkty, różnią się one jednak podejściem do produktu - czy wiąże się ono z dobrymi emocjami czy ich brakiem. Jak nietrudno się domyślić, większość z nas wybiera markę "A" tylko dlatego, że utożsamiamy się z głoszonymi przez nich hasłami. Przy okazji ciekawe historie o danej marce bardzo szybko rozprzestrzeniają się wśród Klientów, którzy chcą sprawdzić np. nasze doświadczenie wynikające z opowieści czy zaangażowanie w obsługę.
6. Klienci wolą kupować "czas" niż produkt o niskiej cenie
W tym przypadku możecie być nieco zaskoczeni, ale to nie zawsze najniższa cena ma przebicie na rynku. Niestety polscy konsumenci chcą kupować przede wszystkim tanie i dobre rzeczy, ale zakładając, że nie odbiegamy swoimi cenami od konkurencji, to właśnie "czas" powinien dać nam przewagę. By wyjaśnić to w kilku słowach, chodzi o przedstawienie swoim Klientom korzyści wynikających z zakupu produktu poza niską ceną czy dobrą obsługą - np. czas, który mogą spędzić ze swoimi znajomymi ciesząc się wspólnie produktem, bezpieczeństwo jakie zostanie zapewnione ich dziecku itd. Większość osób wybierze nawet nieco droższe dobra tylko dlatego, że po prostu lepiej kojarzą markę.
7. Klienci kochają personalizację
Ostatnie trendy prowadzą wiele firm w stronę personalizacji swoich produktów tak, by Klient mógł je dopasować do siebie. Każdy z nas ma świadomość masowej produkcji, jednak jeśli dana rzecz jest choćby opatrzona imieniem lub mamy możliwość zmiany koloru poszczególnych elementów, chętniej decydujemy się na zakup. Według badań pochodzących z Journal of Applied Social Psychology, kelnerzy byli w stanie podnieść swoje napiwki nawet o 23% bez zmiany zachowania w trakcie obsługi. W jaki sposób tego dokonali? Po dostarczeniu Klientom rachunku, przynosili po raz drugi miętówki, by mogli oni odświeżyć swój oddech (przez to czuli się wyjątkowi, potraktowani "osobiście"). Wydawałoby się, że tak prosty zabieg nie może odnieść takiego skutku - a jednak!
8. Klienci uwielbiają być pozytywnie zaskakiwani
Kto nie lubi niespodzianek? Nawet jeśli wielu z nas twierdzi, że tak właśnie jest, odnosi się to przede wszystkim do negatywnych doświadczeń, których wolelibyśmy uniknąć. Dobre niespodzianki są jednak zawsze mile widziane, o ile potrafimy precyzyjnie je zaplanować. Jak można pozytywnie zaskoczyć swoich Klientów? Przykładów może być wiele, ale należy zrobić coś, czego nie oferują inne marki lub jest to działanie uznawane za wyjątkowe. Przykładowo strona Zalando oferuje bezpłatną wysyłkę niezależnie od kwoty zakupów, a znana wszystkim marka Cropp gwarantuje 30 dni zwrotu zakupionego produktu, gdzie większość sklepów trzyma się ustawowych 2 tygodni. Czy nie jest to naprawdę miła niespodzianka, po której chcemy dokonywać ponownych zakupów?
9. Klienci zostaną na dłużej, jeśli zaoferujemy im dobre programy lojalnościowe
Wiele firm od dawna oferuje programy lojalnościowe, które gwarantują gratisy lub niższe ceny zakupu w zamian za lojalność. Według badań (Help Scout), Klienci aż 2 razy częściej zostają z daną firmą jeśli prowadzi znane już programy lojalnościowe niż w przypadku drobnych promocji lub krótkotrwałych programów, które znikają równie nagle jak się pojawiły (nie jest to pomysł na budowanie długotrwałych relacji). Z tego powodu warto zainwestować w dobrą strategię i dzięki stałym programom zdobyć nie tylko lojalność Klientów i zwiększenie obrotów, ale informacje o produktach czy opinie o firmie, które są wartościowe nie tylko dla nas, ale dla innych kupujących. Programy lojalnościowe można prowadzić na wiele sposobów - online lub tradycyjną drogą, do której z pewnością przydadzą się niezawodne pieczątki.
10. Klienci są najlepszym źródłem informacji o twojej firmie
Masz wrażenie, że pomimo tego, że wszystko robisz poprawnie, sprzedaż wciąż nie osiąga oczekiwanych wyników? Dobrym ruchem jest zapytanie swoich Klientów o to, jak oceniają twoją firmę czy sklep i co zmieniliby w naszej strategii. Oczywiście nie można tego zrobić wprost, ale ankieta dołączona do produktu lub e-maila z podziękowaniem za zakup czy konkurs z nagrodami zorganizowany w mediach społecznościowych naprawdę może pomóc. Według badań MIT's Eric von Hippel aż 60% innowacji w firmach, które doprowadziły do komercyjnego sukcesu miało swoje źródło wśród Klientów! Jest to z jednej strony zaskakująca liczba, ale tak naprawdę, kto lepiej wie, jak powinien być obsługiwany, jeśli nie Klient?
Wiedza o Klientach jest zawsze na wagę złota
Wiele firm, które podchodzą profesjonalnie do swoich działań ma od dawna precyzyjnie dopracowany profil Klientów oraz ich oczekiwania. Należy jednak pamiętać o tym, że rynek bardzo dynamicznie się zmienia i coś, co mogło wystarczać do utrzymania się firmy zaledwie kilka lat temu, dzisiaj może zniechęcać naszych Klientów, którzy wybiorą markę sprzedającą wartości, za którymi podążają w życiu. Pamiętajmy o profesjonalizmie, który naprawdę jest drogą do sukcesu.
Gdy wasza firma zwiększy swoją sprzedaż, nie zapomnijcie o zamówieniu pieczątki firmowej, która zdecydowanie ułatwi wam codzienne formalności!
